Waarom Google recensies zo belangrijk zijn
Een slechte recensie krijgen op Google kan altijd gebeuren. Je hoeft hier niet eens iets ergs aan te doen. Vaak is het voldoende dat je klant een slechte dag heeft. Hieronder leggen we uit hoe je slechte Google reviews kunt verwijderen, hoe je ermee om kunt gaan en welke andere opties en alternatieven er zijn voor slechte Google reviews.
Waarschijnlijk ken je het zelf ook wel: Je hebt een lange dag achter de rug, je hebt honger en kijkt ernaar uit om eindelijk met een vriendin uit eten te kunnen gaan. Als je in het restaurant aankomt, zie je een van je favoriete gerechten, bestelt het en… het smaakt verschrikkelijk. Het hoogtepunt van je dag heeft zichzelf dus “opgegeten”. Je bent zo boos en wilt je afreageren dus geef je het restaurant een slechte Google recensie. Zack, boem, uit. Een voldoening voor jou, een klap voor het restaurant. Iedereen heeft waarschijnlijk wel eens zo’n situatie meegemaakt en daarover bericht. De mogelijkheid om deze mening publiekelijk uit te drukken via een beoordelingsplatform is echter nog betrekkelijk nieuwerwets. Iedereen kan via Google achter je ervaring komen en iedereen kan bedrijven (slecht) beoordelen op Google, ongeacht of de persoon er echt was, je gewoon niet mag of een andere reden heeft. Een slechte Google recensie is echter geen reden om in paniek te raken en direct contact op te nemen met je advocaat. De juiste omgang met slechte moet je leren en kan je met de juiste aanpak zelfs voordelen opleveren.
Inhoud
- Alles over slechte en goede Google recensies
- Ga correct om met Google-recensies
- Slechte Google recensies verwijderen
- Wat als de recensie niet wordt verwijderd?
- Google Recensies Netiquette – Hoe je correct omgaat met kritiek
- Hoe krijg je meer goede Google recensies
- Samenvatting
Alles over slechte en goede Google recensies
Ieder van ons gebruikt Google elke dag om iets te vinden. Het maakt niet uit of je producten, antwoorden op vragen of bepaalde bedrijven zoekt. Google is net zo’n onderdeel van ons dagelijks leven als ademen. Omdat Google erg belangrijk is in al onze dagelijkse levens, is het voor jou en je bedrijf natuurlijk ook belangrijk hoe goed het gaat. Daarom zijn de publiekelijk zichtbare goede en slechte recensies op Google een zeer belangrijk onderwerp in de online marketing. Immers, Google reviews geven niet alleen de reputatie van je bedrijf weer, maar helpen je ook om hoger in de Google Maps uittreksels in Google search vermeld te worden.
Google reviews hebben een belangrijke invloed op het gedrag van klanten, omdat klanten deze beoordelingen nu net zo veel vertrouwen als aanbevelingen van goede vrienden. Dienovereenkomstig kan het snel gebeuren dat je succes staat en valt met je beoordelingen.
Als je veel goede Google recensies kunt laten zien, zul je hoogstwaarschijnlijk veel nieuwe klanten aantrekken die waarschijnlijk van je overtuigd zullen zijn. Als je negatief beoordeeld wordt op Google, word je waarschijnlijk niet voorgesteld aan zoekers en als ze je vermelding op Google zien, komen ze waarschijnlijk niet naar je toe als je zo slecht beoordeeld bent op Google.
Het heikele punt met Google reviews is de aard van de mens. Als iemand van je overtuigd is, zal hij/zij blij zijn en het accepteren en nauwelijks moeite doen om je positief te beoordelen op Google. Als de persoon teleurgesteld is in jou, zoals in het hierboven beschreven voorbeeld, is de motivatie om een slechte Google recensie te schrijven groot, want we willen allemaal gerechtigheid en meestal in het geval van een slechte beoordeling op Google.
Voorwaarde voor het geven van een Google review is dat de auteur een eigen Google account heeft (wat altijd het geval is voor gebruikers van Android smartphones) en dat JIJ met je bedrijf vertegenwoordigd bent op Google (als je dat niet direct bent, neemt Google dat voor je over). De vereiste van het Google-account van de auteur bevat niets anders dan een gebruikersnaam. Geen echte naam, geen adres. Dit betekent dat Google reviews meestal anoniem zijn, wat het nog gemakkelijker maakt voor klanten om je slecht te beoordelen, de recensent kan immers niet bewezen worden dat hij of zij in gebreke is gebleven.
Wat Google reviews vaak “gevaarlijk” kan maken is dat er niet alleen sterren worden toegekend als beoordeling, maar ook dat er een tekst geschreven moet worden voor de beoordeling. Als iemand echt boos op je is of zo teleurgesteld in je service, kunnen de beoordelingen vaak heel laag uitvallen, zoals het waarschuwen van anderen voor jou en je service omdat die zo slecht was.
In tegenstelling tot de Google-account verplichting om recensies te schrijven, is er geen Google-account nodig om recensies te bekijken, wat betekent dat iedereen zowel de goede als de slechte recensies kan zien.
Ga correct om met Google-recensies
Je krijgt een melding dat Persoon XY je heeft beoordeeld, ziet de beoordeling en pauzeert een paar seconden. Kort daarna besef je wat de persoon heeft geschreven en je pols schiet in een bereik dat bijna niet te meten is. Natuurlijk is kritiek vaak onaangenaam, maar het hoort bij het leven. Dus maak je geen zorgen, haal diep adem en lees verder.
Nu zijn er twee gevallen van deze negatieve recensies. Het eerste geval is dat van een klant die oprecht bezwaar maakt tegen je dienst of aanbod en dat op een fatsoenlijke “toon” doet. Hier kun je als bedrijf punten scoren en met de Google-recensent praten, de zaak afhandelen en met de klant naar een oplossing zoeken. Misschien kun je de klant zelfs zover krijgen dat hij zijn beoordeling verandert.
Deze manier van communiceren heeft als voordeel dat andere klanten je betrokkenheid herkennen en juist vanwege deze manier van omgaan met de problemen van je klanten voor jou kiezen.
Het tweede geval is moeilijker en des te vervelender. Casus twee gaat over een persoon die zonder rechtvaardiging een slechte recensie op Google achterliet om jou en je bedrijf te schaden.
Hier heb je geen andere keus dan te proberen de slechte Google recensie te laten verwijderen.
Slechte Google recensies verwijderen
Slechte Google recensies verwijderd krijgen kan moeilijk zijn, maar het is in principe mogelijk, zelfs zonder advocaat.
Om een slechte recensie te verwijderen, moet je rechtstreeks contact opnemen met Google en Google My Business Support. Google maakt zelf duidelijk welke beoordelingen niet zijn toegestaan. Meer informatie hierover vind je in de richtlijnen van Google Mijn Bedrijf (link).
Om een slechte recensie te verwijderen, moet de slechte recensie een van de volgende zijn:
- spam
- valse inhoud
- Illegale inhoud
- belangenconflicten
- Off-topic inhoud (zoals recensies die absoluut niets met je bedrijf te maken hebben)
- Klikaanvragen of links en promotielinks
- Seksuele inhoud (intimidatie, enz.)
- Aanstootgevende inhoud
- Gevaarlijke of denigrerende inhoud
- Identiteitsdiefstal (iemand die zich voordoet als iemand anders)
Als een van deze omstandigheden van toepassing is, kun je verzoeken om verwijdering uit Google Mijn Bedrijf. Om dit te doen ga je naar je Google Mijn Bedrijf account, selecteer je “Recensies” in het menu en in de betreffende recensie klik je op de menu-items (relatief klein en onopvallend) en meld je het als een ongepaste Google recensie.
Nu word je omgeleid en moet je je contact e-mailadres invoeren en de exacte feiten van de overtreding van de slechte Google recensie. Nu hoef je alleen nog maar op verzenden te klikken en dan te wachten, want meestal duurt het even van de slechte Google recensie tot de verwijdering. Wat je tot die tijd kunt doen is de recensie op een aardige en feitelijke manier beantwoorden.
Wat als de recensie niet wordt verwijderd?
Als je beoordeling niet wordt verwijderd, heb je nog twee opties:
- Onderneem actie met een advocaat tegen de slechte Google recensie, wat echter vaak moeilijk is, omdat de gebruiker meestal niet gevonden kan worden.
- Reageer correct op de recensie en verzamel meer goede recensies om je gemiddelde waardering op Google te verhogen. Je kunt hiervoor bijvoorbeeld onze Google reviewkaarten gebruiken
Wat je niet moet doen
Wat je niet moet doen is Google reviews kopen om je beoordelingsgemiddelde te verhogen, want dat is helaas illegaal en kan je duur komen te staan. Gebruik liever legale manieren via je echte klanten, zoals met de eerder genoemde Google review cards en Google review campagnes.
Google Recensies Netiquette – Hoe je correct omgaat met kritiek
De juiste omgang met Google reviews moet kundig zijn.
Let altijd op de volgende punten voordat je op recensies reageert:
Wees aardig en vriendelijk!
Hoe vervelend of gemeen een Google recensie ook lijkt, reageer altijd vriendelijk. Als je in een slechte bui reageert, bevestigt dit alleen maar de slechte Google recensie en schrikt het nieuwe klanten af.
Rechtvaardig jezelf niet
Vaak is men geneigd te reageren met een “Ja, maar…”. Daar schiet je echter niets mee op in het echte leven of op Google. Accepteer dat er iets fout is gegaan en beloof dat je beter wordt.
fouten accepteren
Kritiek is altijd belangrijk voor je vooruitgang. Als de slechte Google recensie terecht is, geef dan je fout toe, erken het en overtuig de klant dat het de volgende keer beter zal gaan.
Geen standaard antwoorden
We hebben toch allemaal altijd weinig tijd in het dagelijkse bedrijfsleven, maar je moet je klanten (ongeacht of het goede of slechte Google-recensies zijn) nooit afwijzen met standaardantwoorden. Dat reflecteert slecht op jou.
zeg dank je wel
Als iemand je positief heeft beoordeeld op Google, zeg dan “dank je wel”, want dat is het juiste om te doen en versterkt de klantenbinding.
Om meer goede Google reviews te krijgen, moet je je klanten altijd aanmoedigen dat te doen, want geen enkele klant weet dat ze belangrijk voor je zijn. Je kunt er met je klanten over praten en hen vragen je te beoordelen, maar dat loopt vaak op niets uit omdat ze het gewoon vergeten.
Wij van truzzer bieden je een goede en eenvoudige oplossing om je klanten je positief te laten beoordelen op Google in de vorm van Google review cards, waarmee je je klanten vraagt je positief te beoordelen. Om je klanten een extra stimulans voor de beoordeling te bieden, bieden we je ook de mogelijkheid om aanbiedingen en wedstrijden aan de beoordelingen te koppelen.
Samenvatting
Google recensies zijn vreugde en verdriet tegelijk. Positieve beoordelingen duwen je vooruit, negatieve houden je tegen. Communicatie en, in noodgevallen, rapportage aan Google My Business Support helpen om actie te ondernemen tegen negatieve Google-recensies.
